ISO9004的“應(yīng)當(dāng)”及其表達(dá)方式

　ISO9004:2000完全是一個推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何強(qiáng)制性的措辭。從標(biāo)準(zhǔn)的語氣和用辭，就可以體會到該標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)為原則，倡導(dǎo)組織采用標(biāo)準(zhǔn)的一些做法；其以“應(yīng)當(dāng)”貫穿著標(biāo)準(zhǔn)的整個指導(dǎo)思想。“應(yīng)當(dāng)”并沒象“應(yīng)”那樣具有強(qiáng)力的限制性要求，只是表達(dá)“宜”或“適宜”的推薦性意見。因此不是強(qiáng)制性的要求，而只是建議考慮和執(zhí)行的要求。

在《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)中，以“應(yīng)當(dāng)”及其詞組方式表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，在標(biāo)準(zhǔn)中隨處可見，一共有243處。按其出現(xiàn)先后的時序排列是：應(yīng)當(dāng)通過、應(yīng)當(dāng)規(guī)定、應(yīng)當(dāng)考慮、應(yīng)當(dāng)對照、應(yīng)當(dāng)依據(jù)、應(yīng)當(dāng)理解、應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造、應(yīng)當(dāng)是、應(yīng)當(dāng)作為、應(yīng)當(dāng)證實、應(yīng)當(dāng)采取、應(yīng)當(dāng)識別、應(yīng)當(dāng)確保、應(yīng)當(dāng)分析、應(yīng)當(dāng)、應(yīng)當(dāng)對、應(yīng)當(dāng)基于、應(yīng)當(dāng)將、應(yīng)當(dāng)像、應(yīng)當(dāng)建立、應(yīng)當(dāng)以、應(yīng)當(dāng)予以、應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地、應(yīng)當(dāng)注重、應(yīng)當(dāng)根據(jù)……應(yīng)當(dāng)包括、應(yīng)當(dāng)有、應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)、應(yīng)當(dāng)策劃、應(yīng)當(dāng)用等近80種表達(dá)方式。其中出現(xiàn)頻數(shù)最高的是“應(yīng)當(dāng)考慮”竟達(dá)35次，其次是“應(yīng)當(dāng)確保”（20次），“應(yīng)當(dāng)對”（14次），“應(yīng)當(dāng)包括”（13次）、“應(yīng)當(dāng)”（10次）。

在“應(yīng)當(dāng)”該由誰來執(zhí)行的條款中，其中有60處是“組織應(yīng)當(dāng)”，50處是“管理者應(yīng)當(dāng)”和27個是“最高管理者應(yīng)當(dāng)”。標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者寄以厚望，比ISO9001的9個“最高管理者應(yīng)”所表達(dá)的內(nèi)容，不僅涉及面廣，而且要求也更進(jìn)一步具體和細(xì)致了，充分體現(xiàn)了最高管理者的“領(lǐng)導(dǎo)作用”。

27個“最高管理者應(yīng)當(dāng)”描述了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用和地位。其中有9個是“最高管理者應(yīng)當(dāng)確保”，說明最高管理者在組織質(zhì)量管理體系中要確保營造一個行之有效的業(yè)績改進(jìn)機(jī)制，并指出了業(yè)績的改進(jìn)首先要依存于最高管理者的意識、魄力和投入，當(dāng)然這種投入也必須建立在對業(yè)務(wù)的熟悉、管理思路的清晰和戰(zhàn)略決策的正確上，只有這樣才能保證上述工作中的9個“應(yīng)當(dāng)確保”得以實現(xiàn)。